Подключение: 222-00-32 Служба поддержки: 376-19-91 (интернет), 376-17-17 (телевидение) Обслуживание: 376-19-88
интернет провайдер Кабинет - Екатеринбург
Частным клиентам Корпоративным клиентам

Вопрос-ответ

Что делать в случае отсутствия связи
Что делать, если плохая связь
Если не работает авторизатор
Ошибки VPN
Особенности порога включения и отключения
Что делать, если Вы забыли пароль для доступа в Личный кабинет
Перерасчет при отсутствии связи

Не работает программа или не удается настроить программу

Как исправить ошибку после обновления OC Windows7

Что делать в случае отсутствия связи

Самостоятельная диагностика

1. Посмотрите, горят ли лампочки на сетевой карте.    
Сетевая карта установлена в Вашем компьютере и находится сзади системного блока (к ней подходит наш сетевой кабель).

1.1. Если лампочки на сетевой карте не горят, это может свидетельствовать:

а) о неисправности сетевой карты
сетевая карта не определяется в "Устройствах":
("Пуск" –> "Настройка" –> "Панель управления" –> "Система" –> закладка "Оборудование" –> кнопка "Диспетчер устройств")

Если у Вас операционная система Win XP/2000/NT, посмотрите, включена ли сетевая карта.
("Пуск" –> "Настройка" –> "Панель управления" –> "Система" –> закладка "Оборудование" –> кнопка "Диспетчер устройств" –> в списке оборудования найдите Вашу сетевую карту. Если она перечеркнута красным крестиком, нажмите на ней правой клавишей мышки –> "Задействовать").

Если сетевая карта неисправна, она подлежит замене.
Если при подключении сетевая карта предоставлялась Оператором, то ее можно заменить по гарантии (2 года) в нашем офисе .

б) о повреждении кабеля от коммутатора до шлюза либо самого коммутатора
В этом случае необходимо проверить, подключен ли кабель к сетевой карте Вашего компьютера, не "выпал" ли он случайно из порта сетевой карты. Если в квартире с кабелем все в порядке, то необходимо позвонить в службу технической поддержки (тел. 376-19-91) для оформления заявки на устранение неисправности. Также Вы можете оформить заявку на устранение неисправности через наш сайт .

1.2. Если лампочки на сетевой карте горят, проверьте, есть ли связь до шлюза (адрес шлюза указан в "Бланке регистрации Абонента").

2. Пропингуйте ip-адрес 10.0.0.1.

Windows 95/98/Me/XP/2000/NT:

Нажмите на кнопку "Пуск" и выберите пункт "Выполнить". В пустой строке в открывшемся окне наберите команду ping -t 10.0.0.1 и нажмите "ОК".

Windows Vista/7:
Нажмите на кнопку "Пуск" и в строке "Найти программы и файлы" наберите "Выполнить" и нажмите "Enter". В пустой строке в открывшемся окне наберите команду ping -t 10.0.0.1 и нажмите "ОК".

Откроется DOS-окно:
Если Вы увидите запись типа "Ответ от 10.0.0.1" или "Reply from 10.0.0.1", то шлюз пингуется, если же запись будет другая, например, "Превышен интервал ожидания для запроса" или "Request timed out", то значит шлюз не пингуется.

Если ip-адрес 10.0.0.1 не пингуется, связь может отсутствовать из-за того, что:

• Неправильно прописаны сетевые параметры. Проверьте настройки соединения.
• Ваш ip-адрес может быть заблокирован за вирусную/DOS/spam активность. Проверьте Ваш компьютер на вирусы и обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).
• Имеется неисправность на сети, которая подлежит устранению силами службы эксплуатации Кабinet. Сообщите об отсутствии связи в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).

Если ip-адрес 10.0.0.1 пингуется, это означает, что сеть исправна. Отсутствие доступа в Интернет может быть связано с неисправностями в операционной системе, установленной на Вашем компьютере, или Интернет-браузере (Internet Explorer, Firefox, Opera и т. д.).
Если самостоятельно решить проблему у Вас не получается, обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91), Вам подскажут, как настроить Ваше ПО.

Если связь пропала после грозы, то, возможно, грозой выведено из строя оборудование сети или источники электропитания. В подобных аварийных случаях восстановительные работы производятся в первую очередь. Заявку о неисправности лучше подать через день после грозы, если связь к этому времени не восстановится. Также рекомендуем во время грозы не работать в Интернете, отключать компьютер из сети и отключать кабель от сетевой карты - так Вы убережете все устройства своего компьютера от перегорания. Если Вы уходите из дома, то кабель лучше отключить от сетевой карты на случай, если начнется гроза в Ваше отсутствие. В случае использования маршрутизатора на время грозы рекомендуем отключить от него приходящий кабель.

 наверх

Что делать, если плохая связь

Если качество связи Вас не устраивает (например, медленно загружаются web-страницы), Вам необходимо провести предварительную диагностику соединения:

1. Пропингуйте ip-адрес 10.0.0.1 на наличие потерь (см. п.2)
2. Нажмите на кнопку "Пуск" и выберите пункт "Выполнить" (run).
В пустой строке в открывшемся окне наберите команду: cmd /K ping –n 20 10.0.0.1 и нажмите "ОК".

Вы увидите запись типа "Ответ от 10.0.0.1" или "Reply from 10.0.0.1".
После отправленных 20 пакетов Вам будет предоставлена статистика отправленных и полученных пакетов.
Статистика Ping для 10.0.0.1:
Пакетов: отправлено = 20, получено = 20, потеряно = 0 (0% потерь),
Приблизительное время приема-передачи в мс:
Минимальное = 1мсек, Максимальное = 3 мсек, Среднее = 1 мсек.

Для комфортной работы допускается 5% потерь до узла 10.0.0.1. Если потери до до узла 10.0.0.1 превышают 5%, Вы можете оформить заявку. В описание неисправности вставьте результаты диагностики потерь до 10.0.0.1.

В случае если "потери" до 10.0.0.1 отсутствуют, но Вас по-прежнему не устраивает качество связи, Вам необходимо обратиться в службу технической поддержки Кабinet для более детальной диагностики соединения.  
Если при выполнении команды ping "Ответ от 10.0.0.1" вместо 10.0.0.1 присутствует ip-адрес, присвоенный по Вам договору, то это, скорее всего, говорит о неверно настроенных реквизитах (IP-адрес/Маска сети/Шлюз по умолчанию). Если ответы предоставляются от ip-адреса шлюза или ответы отсутствуют, необходимо связаться со службой технической поддержки или оформить заявку на отсутствие связи (тел. 376-19-91).

 наверх 


Если не работает авторизатор


Если значок авторизатора в правом нижнем углу красного или черного цвета, наведите на него указатель мыши и прочитайте в выплывающей подсказке, какую ошибку он пишет.

Варианты ошибок:

1. Авторизатор красный, пишет ошибку "Авторизатор: неправильный пароль". Данная ошибка означает, что неверно введен пароль для авторизации.
Что делать:
Нажмите два раза левой кнопкой мыши на значок авторизатора, в открывшимся окне удалите введенный пароль и введите верный пароль заново, нажмите "OK".
Пароль нужно вводить с учетом регистра, также обратите внимание на язык ввода.
Если значок авторизатора не стал зеленым и показывает ошибку "Авторизатор: неправильный пароль", скорее всего, Вы неверно вводите пароль. Если самостоятельно ввести верный пароль у Вас не получается, обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).


2. Авторизатор черный, пишет ошибку "Авторизатор: соединение с сервером" или авторизатор красный, пишет ошибку "Авторизатор: время ожидания ответа от сервера истекло". Данная ошибка означает, что возможно у Вас:

- фаерволл или другая защитная программа блокирует авторизатору доступ в сеть.
Отключите все защитные программы и перезапустите авторизатор. Если авторизатор после этого перестал выдавать эти ошибки, значит, проблема была в защитной программе и ее необходимо настроить.

Если Вы самостоятельно настраиваете защитную программу:
 -
авторизатору нужно разрешить доступ на IP-адрес 10.0.0.1, IP-адрес Вашего сетевого шлюза и порт 8316.

- у Вас на компьютере установлены 2 или более сетевые карты.
Отключить все сетевые карты кроме той, в которую включен кабель Кабinet и перезапустите авторизатор.

- неверно настроены сетевые реквизиты.
Для проверки зайдите в "Пуск" –> "Настройка" –> "Панель управления" –> "Сетевые подключения", убедитесь, что подключение по локальной сети у Вас подключено. Нажмите на "Подключение по локальной сети" правой кнопкой мыши и выберите "Состояние", зайдите на вкладку "Поддержка". Там должны быть настроены Ваши сетевые реквизиты:
IP-адрес: 87.224.*.* или 90.157.*.* или 92.54.*.*
Маска подсети:
Основной шлюз:
Все адреса указаны в "Бланке регистрации Абонента", выданном Вам при подключении.

- возможно проблема со связью на линии (нет связи до шлюза).
Для выяснения причины обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).


3. Авторизатор пишет ошибку "Авторизатор: сервер отказал в доступе":

- возможно, у Вас недостаточно средств на Лицевом счете:
Для того, чтобы у Вас открылся доступ после превышения порога отключения, Вам необходимо пополнить Лицевой счет, при этом баланс должен превысить порог включения. Порог включения и порог отключения указаны на сервере статистики. Пока вы не превысите порог включения, доступ у Вас не откроется.

При отключенном доступе после поступления денежных средств на Лицевой счет и превышения порога включения доступ у Вас открывается в течение 15 минут. Если Вы превысили порог включения, прошло 15 минут и авторизатор пишет ошибку "Авторизатор: сервер отказал в доступе", обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).

- возможно, Ваш договор заморожен или закрыт:
Зайдите на сервер статистики https://stat.telenet.ru, введите Ваш логин и пароль и проверьте статус Вашего договора, статус договора должен быть "открыт", если статус другой, обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).

- возможно, у Вас неверно установлен тип доступа:
Зайдите на страницу изменения типа доступа https://access.telenet.ru/cgi-bin/users/access.pl и посмотрите, какой тип доступа у Вас выбран. При использовании авторизатора должен быть выбран тип доступа "Стандартный" (возможность открытия/закрытия сеансов работы в сети с помощью программы авторизации).
Если установлен другой тип доступа, то установите точку напротив типа доступа "Стандартный", введите текущий пароль и нажмите кнопку "Внести изменения". После этого перезапустите авторизатор.

- возможно, Вы повторно пытаетесь запустить авторизатор:
При попытке запустить авторизатор появляется ошибка "авторизатор уже запущен". Это означает, что авторизатор уже запущен и в правом нижнем углу должен быть значок авторизатора. Если значок не отображается, попробуйте перезагрузить компьютер.

 наверх

Ошибки VPN

При подключении VPN возникает ошибка и VPN-соединение не подключается. Варианты ошибок:

Ошибка 691: Доступ запрещен, поскольку такое имя пользователя или пароль недопустимы в этом домене

Ошибка возникает, если Вы неверно вводите имя пользователя или пароль в VPN-соединении. Проверьте правильность введенного имени пользователя и пароля. Имя пользователя – это Ваш "белый" (глобально маршрутизируемый) ip-адрес. Он указан в "Бланке регистрации Абонента", выданном Вам при подключении (87.224.*.* , 90.157.*.* , 92.54.*.*, 31.94.*.*, 31.192.*.*, 188.73.*.*, 213.142.*.*). Проверьте настройки, касающиеся способа передачи пароля (необходимо использовать либо СHAP и/или MS-CHAPv2), и настройки шифрования передаваемых данных (необходимо использовать настройки, исключающие шифрование трафика). Данная ошибка может быть связана с тем, что тип авторизации, определенный Вами в "Личном Кабинете", не установлен в состояние "VPN".

Ошибка 718

Возможно Вы неверно указываете "Имя пользователя" в VPN-соединении.
Проверьте правильность введенного имени пользователя и пароля. Имя пользователя – это Ваш "белый" ip-адрес, указанный в "Бланке регистрации Абонента". Обратите внимание на пункт, описывающий ошибку 619.

Ошибка 735: Запрошенный адрес был отвергнут сервером

У Вас неверно настроено VPN-соединение. Зайдите в "Пуск" –> "Настройка" -> "Панель управления" –> "Сетевые подключения", выберите Ваше VPN-соединение, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберите "Свойства". Выберите вкладку "Сеть" -> "Протокол Интернета (TCP/IP)", открыть "Свойства протокола", поставьте точку напротив "Получить IP-адрес автоматически" и "Получить адрес DNS-сервера автоматически". Нажмите "ОК", после этого запустите VPN-соединение.

Ошибка 742: Удаленный компьютер не поддерживает требуемый тип шифрования данных

У Вас неверно настроено VPN-соединение. Зайдите в "Пуск" –> "Настройка" -> "Панель управления" –> "Сетевые подключения", выберите Ваше VPN-соединение, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберите "Свойства", выберите вкладку "Безопасность", уберите галочку "Требуется шифрование данных", нажмите "ОК", после этого запустите VPN-соединение.

Ошибка 800: Не удалось создать VPN-подключение. VPN-сервер недоступен или параметры безопасности для данного подключения настроены неверно.

- Возможно, неверно указан адрес VPN-сервера.
Зайдите в свойства VPN-соединения, вкладка "Общие" –> "Имя компьютера или ip-адрес назначения" должен быть 10.0.0.1

- Возможно, неверно настроены сетевые реквизиты на компьютере.
Проверьте правильность настройки сетевых реквизитов. В подключении по локальной сети должны быть настроены VPN-реквизиты (IP-адрес 10.*.*.*)

Для проверки зайдите в "Пуск" –> "Настройка" –> "Панель управления" –> "Сетевые подключения", убедитесь, что подключение по локальной сети у Вас подключено. Нажмите на "Подключение по локальной сети" правой кнопкой мыши и выберите "Состояние"; зайдите на вкладку "Поддержка", там должны быть настроены Ваши сетевые реквизиты для VPN:
IP-адрес: 10.*.*.*
Маска подсети: 255.255.255.0 или 255.255.255.128
Основной шлюз: 10.*.*.1

Обратите внимание на то, что тип тунельного протокола, используемого для подключения, должен быть PPTP (Point to Point Tunneling Protocol).

- Если у Вас все настроено верно, но VPN не подключается, то обратитесь в службу технической поддержки (тел. 376-19-91).

 наверх

Особенности порога включения и отключения

На сервере персональной статистики https://stat.telenet.ru у Вас указаны "порог отключения" и "порог включения". В случае если Ваш баланс опускается ниже порога отключения, у Вас закрывается доступ в сеть. Для того, что бы доступ был открыт, Вам нужно пополнить счет и превысить порог включения.

 наверх 

Что делать, если Вы забыли пароль для доступа в Личный кабинет

Пароль для доступа в Личный кабинет Вы можете восстановить только в офисе по адресу ул. 8 Марта 13 оф.601 (время работы: понедельник - пятница с 10:00 до 19:00, суббота с 10:00 до 16:00). В офис нужно подойти с документом, подтверждающим личность (паспорт, права).

 наверх 

Перерасчет при отсутствии связи

Если Вы используете пакет с фиксированной платой за использование и у Вас отсутствует связь по вине Оператора, то для того, чтобы Вам был произведен перерасчет абонентской платы, необходимо оформить заявку о неисправности на "Нет связи". Заявку Вы можете подать:
- на сайте
- по телефону 376-19-91 через голосовое меню или оператора

За то время, когда у Вас отсутствовала связь и была оформлена заявка о неисправности на "Нет связи", Вам будет автоматически произведен перерасчет за каждый час перерыва в предоставлении услуг. Перерасчет производится в течение первой недели следующего месяца. Если Вы не оформляли заявку о неисправности или оформили заявку на "Потери" (не устраивает качество связи), то перерасчет Вам произведен не будет.

 наверх 

Не работает программа или не удается настроить программу

Если Вы не можете самостоятельно:
- настроить защитную программу – антивирус или фаервол, ICQ, web-браузер или другую программу;
- удалить вирусы с компьютера;
- настроить домашнюю локальную сеть или доступ через роутер (Wi-Fi устройство);
- настроить доступ в сеть в операционной системе, отличной от Windows, такой как Linux, FreeBSD, или другой;

Вы можете оформить платный вызов специалиста службы Сервис.Кабinet, который поможет Вам настроить Ваш компьютер или Вашу локальную сеть. 
Вызов можно оформить на сайте или по телефону 376-19-91.

Как исправить ошибку после обновления Windows7

Если после обновления OC Windows7, которое прошло 12 августа 2013 года, любые приложения, в том числе браузер, не запускаются и появляется сообщение об ошибке 0х0000005/0хс0000005, то необходимо удалить обновление по следующему пути: "Пуск" –> "Панель управления" –> "Программы и компоненты" –> "Просмотр установленных обновлений" –> "КВ2859537" –> "Удалить".

Если панель управления не запускается, то необходимо загрузиться в безопасном режиме. 

 наверх 

Контакты службы технической поддержки
телефон: 376-19-91 - оператор (телефон многоканальный)
e-mail: support@telenet.ru
время работы: пн - пт с 9:00 до 00:00, сб - вс с 9:00 до 21:00 

 
 
© 1997-2015 Кабinet, ПАО "Ростелеком". Все права защищены.
Яндекс.Метрика